Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Не приняли меры по жалобе в жалобной книге

Не приняли меры по жалобе в жалобной книге

Не приняли меры по жалобе в жалобной книге

Оглавление:

На хамское поведение сотрудника


Подать жалобу или докладную на хамское поведение сотрудника имеет любой работник организации, который столкнулся с неподобающими действиями коллеги. Если нарушение трудовой этики сотрудника предприятия было совершено под воздействием алкоголя в рабочее время, то необходимо будет подавать сразу две докладные – на нарушение корпоративного порядка и Трудового Кодекса РФ (нахождение на рабочем месте в нетрезвом состоянии). Докладная должна включать в себя следующие данные:

  1. название организации и уполномоченного сотрудника, которому направляется жалоба;
  2. дата и подпись заявителя.
  3. требование по применению соответствующих мер для наказания сотрудника;
  4. описание ситуации, в которой сотрудником организации была нарушена трудовая этика с указанием точной даты и времени;
  5. данные заявителя;

В описательной части также следует указать на системность нарушения Правил внутреннего распорядка сотрудником, если данный факт имеет место быть.

Докладная передается руководству организации, после чего инициируется проведение служебного расследования по данному факту.

Как писать жалобу в жалобную книгу

10 октября 2011 Автор КакПросто! Вам продали некачественный товар, обсчитали в ресторане да еще и нахамили при этом.

Не нужно скандалить и выяснять отношения. Но и молча глотать обиду тоже не стоит.

Поступите более цивилизованно – напишите все свои претензии в жалобную книгу.

Не исключено, что руководство обидевшего вас предприятия найдет способ извиниться перед вами. Ну, или хотя бы улучшит сервис своего заведения, что тоже немаловажно.
Статьи по теме:

Вопрос «Кто поет?

» — 3 ответа Инструкция 1 Прежде всего, запомните – вы имеете полное право записать в жалобную книгу любую свою претензию, какой бы незначительной она ни была. Слишком громкая музыка в ресторане, перекрикивания кассиров в торговом зале, неуместные шутки охранника в автосалоне вполне заслуживают того, чтобы на них пожаловаться.
Слишком громкая музыка в ресторане, перекрикивания кассиров в торговом зале, неуместные шутки охранника в автосалоне вполне заслуживают того, чтобы на них пожаловаться.

Ну а серьезные проступки вроде обсчета, грубости или откровенно плохого сервиса должны быть отмечены в обязательном порядке. 2 Жалобная книга обычно хранится у администратора или в отделе сервиса.

Вам обязаны предоставить ее по первому требованию. А вы, со своей стороны, имеете право не объяснять администратору или другим сотрудникам, что именно вы планируете написать.Не удивляйтесь, если в магазине или салоне вас спросят, на кого именно вы хотите пожаловаться.

Это не праздное любопытство – возможно, клининговая служба или охрана имеет отношение к совсем другому юридическому лицу и, соответственно, у них должна быть собственная жалобная книга.

3 Перед прочтением пролистайте книгу, и вы поймете, как в этом предприятии относятся к жалобам клиентов.

Согласно правилам оформления жалобной книги, на каждую жалобу должна последовать реакция – в специальное поле ответственное лицо предприятия вписывает меры, принятые по поступившей жалобе, и заверяет это своей подписью.Отсутствие комментариев от представителей предприятия – нарушение с их стороны. Вы имеете полное право указать на это администратору.

Поинтересуйтесь, намерено ли предприятие отреагировать на вашу жалобу. 4 Изложите свою претензию на специально отведенной странице. Если вы хотите пожаловаться на конкретного сотрудника, укажите его должность и фамилию.

Если она не указана на именном бэйдже, уточните фамилию у самого сотрудника или администратора.

Помните – препятствовать вам и скрывать имена сотрудников они не имеют права.

Если имя провинившегося узнать не удалось, отметьте это в своей жалобе отдельной строкой. 5 Вы можете подписаться или оставить жалобу анонимной.

Заполнять графу «Домашний адрес» необязательно.

Но если вы хотите, чтобы руководство предприятия сообщило вам о результатах вашей претензии или извинилось лично, укажите домашний или электронный адрес и свой телефон. Связанная статья Как отстоять свои права покупателя Совет полезен?

Да Нет Статьи по теме:

Похожие советы

Показать еще

Как составить жалобу по отказу в выдаче жалобной книги?

Обязан ли магазин с табачной продукцией предоставить книгу жалоб?

Продавец в грубой форме отказ дать книгу жалоб, что делать? 29 Июля 2018, 22:08, вопрос №2064936 Оксана, г. Москва Свернуть Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (3) 768 ответов 238 отзывов Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Юрист, г. Москва Бесплатная оценка вашей ситуации Здравствуйте.
Москва Бесплатная оценка вашей ситуации Здравствуйте. Сотрудник магазина не имел права отказать вам в предъявлении жалобной книги.

Напишите жалобу по данному факту на официальный сайт Роспотребнадзора или напишите жалобу и лично передайте ее в территориальный отдел Роспотребнадзора. Попросите в своей жалобе, чтоб они провели проверку по данному факту и привлекли к ответственности магазин. 29 Июля 2018, 23:47 1 0 30 ответов 12 отзывов Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Юрист, г.

Москва Бесплатная оценка вашей ситуации Добрый вечер!

Необходимость наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ

«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

от 19 января 1998 года и в Федеральном законе .

В силу ст. 14.15 КоАП РФ Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».

Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор. Вы может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаге и один экземпляр передать в магазин.

После чего можете пожаловаться в Роспотребнадзор.

29 Июля 2018, 23:48 0 0 314 ответов 104 отзыва Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Адвокат, г. Вологда Бесплатная оценка вашей ситуации Доброго времени суток!

Да, по Закону о защите прав потребителей любая организация занимающаяся реализацией любой продукции населению, обязана по первому требованию покупателя предоставить книгу жалоб и предложений. При неудовлетворении Ваших требований Вы за защитой своих прав можете обратиться в отдел Роспотребнадзора, а также в прокуратуру Вашего района и в отдел по защите прав потребителей местной администрации.

Обращаться можно как по отдельности, так и сразу с общей жалобой во все указанные органы. 29 Июля 2018, 23:49 0 0 Все услуги юристов в Москве Гарантия лучшей цены – мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Похожие вопросы 06 Июля 2018, 15:29, вопрос №2045594 09 Мая 2016, 20:04, вопрос №1245852 11 Ноября 2016, 10:36, вопрос №1437743 05 Марта 2018, 11:44, вопрос №1926492 11 Октября 2018, 04:21, вопрос №2130928 Смотрите также

Анонимные жалобы

не рассматриваются госорганами. Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил.

Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей».Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении.

Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени. В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко. Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.

Получите доступ к демонстрационной версии ilex на 7 дней

Как с вами можно связаться?

Онлайн-сервис готовых правовых решений Еще нет аккаунта?

Попробовать бесплатно Клиентам ilex Войти в сервис Онлайн-сервис готовых правовых решений Для чтения этого материала вам следует перейти в свой платный аккаунт ilex Отмена Перейти © ООО «ЮрСпектр» 2016-2020 Все права защищены.

Информационные и технологические составляющие эталонного банка данных правовой информации Республики Беларусь предоставлены Национальным центром правовой информации Республики Беларусь. Спасибо, ваше письмо отправлено. Закрыть Извините, письмо не было отправлено.

Попробуйте снова. Закрыть

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде. Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней.

За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков. Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов.

Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного. Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года. В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней.

Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка. Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

Правильность ведения жалобной книги во всех структурных подразделениях или отделах предприятия должна проверяться вышестоящим руководством не реже, чем один раз в квартал. По результатам проверки проводятся действия по устранению недочетов в работе и причин, вызывающих жалобы потребителей. Результаты проверок и проведенные действия должны регистрироваться в контрольном журнале предприятия.

При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

Как написать благодарность?

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  • Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  • Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).
  • Чётко расписать то, что так порадовало клиента.

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз. Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т.

п. Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны. к содержанию ↑

Написали и забыли?

Что касается реагирования администрации, то, по закону, срок рассмотрения жалобы составляет два дня. В течение пяти дней должны быть предприняты меры по устранению недостатков (профилактическая беседа с сотрудниками, замена товаров и т.

д.). Если заявитель оставил свой адрес или телефон, то в течение пяти дней его также должны известить — либо письменно, либо по телефону.В случае дефицита времени, необходимого для устранения недостатков либо для объективного «внутреннего» разбирательства, администрация предприятия имеет право продлить этот период до 15 дней, сообщив при этом заявителю. Но сроки ответа на жалобу очень часто не соблюдаются.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?

Потребитель должен иметь все условия для внесения в Книгу записей.

Работник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, предоставить письменное объяснение по факту полученного замечания.

Администрация предприятия в течение двух недель рассматривает запись и принимает меры к устранению недостатков, делает в Книге отметку о рассмотрении жалобы и направляет заявителю ответ о том, какие меры по его жалобе приняты. Отметка о рассмотрении и принятых мерах делается в Книге, если покупатель не оставил своего адреса.

Как оставить жалобу


Чтобы написать жалобу, претензию или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:

  • На чистом листе для претензий поставить число. От своего имени написать претензию с требованиями. Как правило, требования начинаются со слова «Прошу…» или «Прошу принять меры…».
  • После письменного обращения обязательно поставить подпись, указать контактные данные: адрес, телефон или адрес электронной почты. Анонимные жалобы не рассматриваются.
  • В уголке потребителя отыскать книгу жалоб и убедиться в ее достоверности: наличие всех данных о заведении, подписей и печатей, нумерации листов. Если книга в уголке потребителя отсутствует (что является нарушением правовых норм), попросить ее у сотрудников или управляющего учреждения.

Пример претензии в книге жалоб: «При посещении магазина 5 мая 2015 года на полках были обнаружены продукты с истекшим сроком реализации в огромном количестве. Просроченные товары были в молочном отделе, а именно:

  1. творог ТМ «Хуторок» со сроком годности 22.03.2015-01.05.2015;
  2. сметана ТМ «Добрыня» — 18.03.2015-01.05.2015.
  3. молоко ТМ «Любимое со сроком годности 27.04.2015-03.05.2015;

Прошу принять меры. 5 мая 2015 Савельева Галина Степановна подпись Телефон для контактов: 7816659 (электронный или почтовый адрес)» .

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка.

В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам.

Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации.

«Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию.

Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.

Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности.

Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи.

В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:

    Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.

После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ.

Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.

  • В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав.

    Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.

  • При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим.

    Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.

  • Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.
  • Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

    Ответ на обоснованную претензию потребителя

    Как именно составляется ответ на жалобу клиента, не имеет особого значения.

    Тем более что никто не устанавливал какую-то конкретную форму.Желательно, несмотря на суть записи, поблагодарить клиента за его внимание к работе организации, фирмы, ИП и т.

    д. Ведь таким образом он помогает улучшать качество услуг и товаров.Далее в ответе уточните, какие именно меры были приняты для устранения негативных моментов в работе организации.Итогом может стать извинение за плохое обслуживание или некачественный товар, что заставили клиента оставить соответствующую запись в «Книге жалоб и предложений».Предлагаем вам следующий пример ответа на жалобу клиента:

    Требования к написанию

    Любая жалоба пишется в произвольной форме. Но чтобы она возымела должный эффект на нарушителей прав потребителей, необходимо знать некоторые моменты ее оформления.

    • Правильный объем. Слишком короткие претензии, скорей всего не помогут раскрыть суть всей проблемы. Но и в длинной жалобе, наполненной ненужными сведениями, можно потерять суть вопроса.
    • Факты и только факты. В претензии описываются только случившиеся события.
    • Грамотное составление. Отсутствие ошибок только усилит общий эффект от написанной претензии.
    • Отсутствие эмоций. Обращение пишется без оскорблений, без угроз в сторону персонала и имущества заведения.
    • Деловой стиль обращения. Чтобы руководство предприятия рассмотрело обращение и предприняло соответствующие меры по нему, необходимо придерживаться официального стиля.
    • Аргументы. Необходимо ссылаться на правовую базу (законы и другие нормативные акты), подтверждающие обоснованность претензий. Благодаря этому управляющий состав заведения увидит не только грамотность посетителя, но и, скорей всего, решит вопрос в пользу покупателя.

    Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара»

    Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание. Т. е. претензии связаны с сервисом.

    Конечно, не все, но большинство. Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор. Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином.Но вернемся к книге отзывов.

    «Клиент всегда неправ». Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия.

    нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т. д.).По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:

    1. Благодарность за претензию. Как должен выглядеть ответ на жалобу? Пример написания: «Уважаемый Иван Петрович, спасибо, что вы указали нам на наши недостатки, мы обязательно улучшим наш сервис. Надеемся, что подобный инцидент больше никогда не возникнет. Мы будем рады снова увидеть вас в нашем магазине». Слишком много местоимений в трех коротких предложениях, однако данный прием создает психологическую видимость «живого» общения.
    2. Обязательное извинение.
    3. Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.

    Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента.

    Где искать книгу жалоб и предложений

    По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя. В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них.

    То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

    Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

    Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

    Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

    Рекомендации к изложению жалобы

    Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

    1. Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».
    2. По возможности жалобу нужно изложить кратко.
    3. При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
    4. Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
    5. В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.

    Жалоба: суть, виды

    Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов.

    и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.По количеству лиц-заявителей:

    1. индивидуальная;
    2. коллективная жалоба.

    По виду адресата:

    1. к юридическим лицам (в государственные органы).
    2. к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);

    По предмету:

    1. относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).
    2. на бездействия;
    3. на действия;

    По сфере обжалования:

    1. в сфере ЖКХ;
    2. в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
    3. судебные жалобы и пр.

    Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.По отраслям права:

    1. в уголовном праве;
    2. по РФ;
    3. в арбитраже;
    4. в гражданском праве;
    5. по Кодексу административного судопроизводства РФ и т. д.

    В соответствии с этапами судопроизводства:

    1. в кассации;
    2. частная жалоба.
    3. в надзорную инстанцию;
    4. в апелляции;

    Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

    Нужно ли реагировать на необоснованную жалобу покупателя

    Каждый человек вправе иметь свое собственное мнение и свободно его высказывать.

    Но не факт, что это мнение правильное и справедливое.Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии.

    Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?Не стоит сообщать клиенту, что он не прав.

    Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету. Такую запись оставьте в жалобной книге.Важно! Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу.Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию.

    Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

    Ответственность за отсутствие

    Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.ВниманиеДанный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях».

    За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

    Отсутствие книги жалоб в банке

    Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют.

    Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует , которое не относит банковские услуги к бытовым.

    Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.Дополнительная информацияОднако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе.

    В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

    Книга жалоб и предложений в магазине образец

    Роспотребнадзор оценивает следующие показатели: Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия. После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным.

    В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу.

    В течение месяца была выплачена вся задолженность.

    Список дополнительной документации для потребительского стенда: К такому важному элементу, как телефоны для уголка потребителя относятся номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой. На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

    1. названия и номера регистрационных документов;
    2. подпись руководителя.
    3. печать (если есть);
    4. название документа;
    5. наименование предприятия;
    6. дата начала ведения документа;

    Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

    • На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю. Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах.

    Должностное лицо 3000 руб.

    4000 руб. Юрлицо 30000 руб. 40000 руб. При повторном нарушении штрафная сумма увеличивается. Уголок потребителя не является статичным украшением, оформленным раз и навсегда.

    Большая часть исполнителей не горит желанием доводить спорные ситуации до суда и предпочитает мирные пути решения проблем.

    Что можно потребовать: Как оформить претензию? На листе бумаги формата «А4» суть претензии по некачественному выполнению работ излагается произвольно.

    Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. Сотрудники в недоумении, владелец тоже.

    Жалобы просто игнорируются.Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара» Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание.

    Т. е. претензии связаны с сервисом. Конечно, не все, но большинство. Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор.

    Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином. Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ».

    Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

    Жалоба в государственные органы на бумажных носителях попадает под ФЗ «О письменных обращениях граждан». К нему относятся все жалобы в контролирующие госорганы: прокуратуру, трудовую инспекцию, Роспотребназдор, Росмеднадзор, Рособрнадзор и т.

    д. Надзоров в России много, все перечислить трудно. Согласно упомянутому Федеральному Закону, ответы на жалобы граждан обязаны дать в течение 30 дней с момента получения обращения.

    Но предусмотрены случаи продления этого срока еще на 30 дней.

    Кто является проверяющим органом по жалобным книгам?

    Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?

    Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме.

    Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим.

    Последние новости по теме статьи

    Важно знать!
    • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
    • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
    • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

    Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

    Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

    • Анонимно
    • Профессионально

    Задайте вопрос нашему юристу!

    Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

    +